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疫情期間，如何做好會(huì)員忠誠度管理

5004閱讀 2020-03-17

目前國內(nèi)疫情形勢(shì)，逐漸緩和，但仍不能松懈防控。短期內(nèi)，大部分健身房、工作室，正常復(fù)工也許會(huì)稍有壓力，會(huì)員到店訓(xùn)練，也會(huì)存在一些顧慮。

健身房嘗試新的運(yùn)營模式，增強(qiáng)與客戶的之間的聯(lián)系，維護(hù)好客情關(guān)系，在這個(gè)時(shí)期顯得尤為必要，能夠 幫助疫情結(jié)束后，快速開展工作 。

這也就是我們所說的， 會(huì)員忠誠度管理 。那么疫情期間，健身房應(yīng)該做哪些事情，提高會(huì)員忠誠度呢？

提高會(huì)員忠誠度，最重要的就是贏得客戶信任和信賴，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動(dòng)客戶。下面我們就來分享一下，可以從哪些方面管理會(huì)員忠誠度。

1. 恢復(fù)會(huì)員到店健身信心

如果健身房已經(jīng)復(fù)工了，那么現(xiàn)在急需解決的問題，就是如何讓會(huì)員打消顧慮，到店訓(xùn)練。

首先，一定要切實(shí)為會(huì)員打造一個(gè) 全方位疫情防控的環(huán)境 ，無論是定時(shí)消毒地面、健身器械等，還是在通風(fēng)、衛(wèi)生環(huán)境上，都要做好充分的措施。

其次，做好 店內(nèi)人流控制 、密閉空間人口密度控制，鼓勵(lì)大家分時(shí)段、甚至預(yù)約到店時(shí)間，錯(cuò)開人流，到店訓(xùn)練。如果店內(nèi)是智能健身管理系統(tǒng)的話，可以利用智能門禁、線上約課等功能，實(shí)現(xiàn)這個(gè)需求。

最后，還可以為到店訓(xùn)練的會(huì)員， 提供防疫福利 ，比如可以領(lǐng)取口罩、防疫用品等，體現(xiàn)健身房的溫暖。

2. 會(huì)員分層，精細(xì)化運(yùn)營

二八原則，想必很多人都知道。簡單來理解，即企業(yè)80%的利益，由20%的頭部用戶創(chuàng)造。

健身房可以給自己的會(huì)員，建立好會(huì)員檔案，根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)情況、到場情況、報(bào)課情況等， 做好會(huì)員分層，不同層級(jí)的會(huì)員采取不同的服務(wù)策略 。

如，

高凈值、高活躍度的會(huì)員，可以定期聯(lián)系，關(guān)心會(huì)員的訓(xùn)練情況，及時(shí)通知重要信息，適當(dāng)給予會(huì)員福利，比如在疫情期間贈(zèng)送口罩等防疫用品。
對(duì)于“冰凍期”的會(huì)員，可以打電話激活，了解他們的健身情況，拉他們加入社群，統(tǒng)一運(yùn)營激活。

3. 激勵(lì)會(huì)員鍛煉需求

在和會(huì)員的聯(lián)系中，無論是在微信、社群，還有朋友圈、公眾號(hào)推文等，都可以去 激勵(lì)會(huì)員鍛煉的需求 。

比如，

營造適當(dāng)健身，可以幫助提高身體素質(zhì)，增強(qiáng)免疫力的觀念，傳達(dá)給會(huì)員；
或者，疫情期間宅家沒有鍛煉，處于“宅家肥”的狀態(tài)，需要鍛煉塑形，迎接暖春；
適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)能夠幫助心情愉悅等方面，來激勵(lì)會(huì)員鍛煉。

4. 持續(xù)曝光，加深印象

現(xiàn)在與會(huì)員線下見面的機(jī)會(huì)很少，線上成為了重要的會(huì)員運(yùn)維重地，朋友圈就是一個(gè)很好的宣傳渠道。通過 朋友圈的運(yùn)營 ，可以營造品牌形象，打造一個(gè)專業(yè)、溫暖、服務(wù)佳的印象。

比如，

前文第1點(diǎn)中提到的，在健身房內(nèi)全方位做好疫情防控，可以把實(shí)施防控措施的過程，拍下小視頻，發(fā)到朋友圈，讓會(huì)員感受到這件事的真實(shí)性。
每天都可以固定發(fā)幾次這種小視頻，用趣味歡快的口吻，告訴會(huì)員健身房防控措施非常到位，可以放心前來訓(xùn)練。
以及店內(nèi)人流控制的情況，也可以拍視頻發(fā)朋友圈、或者私聊，讓會(huì)員隨時(shí)能夠了解到店內(nèi)情況，打消顧慮，安排到店時(shí)間等。

具體的朋友圈應(yīng)該如何發(fā)，發(fā)什么內(nèi)容、什么時(shí)間發(fā)、一天發(fā)多少條，這個(gè)我們會(huì)在下期文章中詳細(xì)解答。

5. 社群運(yùn)營

可以將會(huì)員集中在社群中，統(tǒng)一進(jìn)行運(yùn)營，尤其是“冰凍期”會(huì)員，如果加入了有高活躍會(huì)員的社群，通過氣氛帶動(dòng)，也能增強(qiáng)會(huì)員到店運(yùn)動(dòng)的興趣。

同時(shí)，通過社群活動(dòng) 的運(yùn)維，在社群中輸出對(duì)會(huì)員有價(jià)值的信息、服務(wù)、福利，都能幫助提高會(huì)員對(duì)健身房的好感、喜愛程度。

以上是疫情期間，提高會(huì)員忠誠度，可以操作的幾種方法。

本質(zhì)上，會(huì)員忠誠度管理，離不開“真心”二字，發(fā)自真心地為客戶考慮、服務(wù)，客戶一定會(huì)感知到品牌的溫暖，并且對(duì)品牌給予信任與信賴，互相成就。